«Безбар’єрність – це не просто пандус, це нова культура сервісу». Розмова з Анатолієм Чаблуком, заступником керівника Ощадбанку Волинського регіону

Безбар’єрність – це не лише про фізичну доступність приміщень, а насамперед про рівні можливості, повагу до кожної людини та створення сервісів, якими комфортно користуватися всім без винятку. Для сучасного банку – це один із ключових принципів роботи, адже якісний фінансовий сервіс має бути доступним незалежно від віку, стану здоров’я чи життєвих обставин клієнта. Саме тому розвиток безбар’єрного середовища є невід’ємною складовою відповідального банкінгу та важливим кроком до побудови інклюзивного суспільства.

Про те, як ці принципи втілюються на практиці, розповів заступник керівника Ощадбанку Волинського регіону Анатолій Чаблук.

– Пане Анатолію, як сьогодні Ощадбанк визначає свою роль на ринку?

Ощадбанк – це провідний державний банк України, який працює для всіх категорій населення. Нашим акціонером є держава в особі Кабінету Міністрів, і це визначає нашу відповідальність – забезпечувати доступ до фінансових послуг кожному. Ми активно розвиваємо інклюзивність, інновації та якість сервісу.

Сьогодні банк має найбільшу мережу відділень в Україні та команду близько 16 тисяч фахівців, серед яких 5% – люди з інвалідністю.

– Коли банк почав системно працювати над безбар’єрністю?

Ще у 2014 році ми першими в Східній Європі почали впроваджувати інклюзивні відділення. А у 2023 році зробили важливий крок – трансформували програму «Моя безбар’єрність» у повноцінну Стратегію банку. Це вже не просто ініціатива, а системна робота, яка охоплює всі процеси – від інфраструктури до культури сервісу.– У чому полягає підхід банку до інклюзивності?

Ми розвиваємо так звану екосистему інклюзивності, яка базується на трьох напрямах:

1. Фізичному – створення доступної інфраструктури.

2. Комунікаційному – навчання персоналу та формування нової культури.

3. Діджитальному – адаптація цифрових сервісів.

Це комплексний підхід, який дозволяє нам не просто відповідати стандартам, а формувати їх.– Розкажіть, будь ласка, до яких ветеранських програм долучається банк?

Так, підтримка проєктів з реінтеграції та реабілітації ветеранів – це один із наших ключових пріоритетів.

Зокрема, за підтримки банку було відкрито 6 мобільних реабілітаційних модулів та відкрито палати у Superhumans Center у Львові.

Ми прагнемо, щоб ветерани отримували не лише фінансові послуги, а й реальну підтримку у поверненні до активного життя.

– Як ви навчаєте команду працювати з інклюзивністю?

У нас впроваджені єдині стандарти безбар’єрності.

Весь персонал пройшов навчання за програмою «Інклюзивно привітні».

Також продуктові команди вивчали цифрову доступність разом із «Безбар’єрність» та EPAM, а топменеджмент проходив навчання за участі Inclusive Friendly.

Це дозволяє нам забезпечувати не формальний, а якісний сервіс.– Яких результатів уже вдалося досягти? Можете назвати конкретні цифри?

Сьогодні наша інфраструктура включає 34 повністю безбар’єрних відділення,

740 адаптованих відділень,

560 банкоматів із голосовими модулями та 11 мобільних банківських підрозділів.

Також ми активно розвиваємо дистанційні сервіси: чат-боти, відеозв’язок, відеоідентифікацію.

Важливо, що ми системно проводимо незалежні аудити доступності, щоб підтримувати високу якість обслуговування.

– Як клієнти дізнаються про доступність ваших відділень?

Ми використовуємо одразу кілька каналів:

– офіційний сайт,

-контакт-центр,

-Google Maps,

-мапа «Місто без меж» від lun.ua

-застосунок «Київ Цифровий»

-застосунки та QR-коди на входах до відділень

Це допомагає клієнтам заздалегідь планувати свій візит.– Розкажіть про благодійні та соціальні ініціативи банку.

Ми активно підтримуємо соціальні проєкти.

Серед них: облаштування сенсорної кімнати для дітей у центрі «ГАРМОНІЯ»,

організація турніру «Матч за Героїв 2.0» разом із партнерами та підтримка чемпіонату України з ампфутболу.

Стали офіційними партнерами першого в історії Чемпіонату України з ампфутболу.

Для нас важливо бути частиною суспільних змін.– Як банк популяризує тему безбар’єрності в суспільстві?

Ми працюємо і з бізнесом, і з громадою.

Зокрема, проводимо форум «Моя безбар’єрність» разом із Visa, де брала участь Перша леді Олена Зеленська і який об’єднав 350 учасників.

Також запустили регіональні тренінги «Безбар’єрність. Коректна комунікація» за підтримки Тетяни Ломакіної, радника – уповноваженого Президента України з питань безбар’єрності. Навчання вже охопило 9 регіонів та 300 учасників, серед яких – представники міських рад, соціальних служб та медичних установ.

Банк є активним учасником ініціатив ЮНІСЕФ та одним із трьох провідних банків, що розробляли «Гайд із безбар’єрності» для фінансового сектору разом із НБУ.

Навіть реалізували проєкт для підлітків з інвалідністю «TikTok без бар’єрів» (спільно з ГО «Відчуй»)

– Які ключові досягнення банку ви б відзначили?

Серед найважливіших визнань: «Інклюзивний банк року» (Banker Awards 2025), нагороди Ukrainian Fintech Awards та перемога у Ukrainian CX Excellence два роки поспіль.

Визнання від спільноти БІЗНЕС БЕЗ БАР‘ЄРІВ, видань MMR.ua та Delo.ua та нагорода за запуск тревел-шоу «Відвал ніг або Аll інклюзив» (у партнерстві з Visa та Олександром Тереном).

Це підтвердження того, що ми рухаємось у правильному напрямку.– Яка ситуація саме на Волині?

У нашому регіоні працює 33 відділення, з яких 18 вже відповідають нормам доступності. Також маємо 1 суперінклюзивне відділення із розширеними можливостями: там забезпечені зручні зони пересування, адаптовані каси та встановлені банкомати з голосовими модулями.

– Які ваші плани на майбутнє?

Наша мета – не просто відповідати стандартам безбар’єрності, а формувати їх для всього ринку. Ми будемо й надалі розвивати інклюзивність – від фізичного простору до повноцінної сервісної моделі. Це про нову норму – коли доступність стає невід’ємною частиною будь-якої послуги.

*реклама

---

Підписуйтесь на наш Telegram-канал, аби першими дізнаватись найактуальніші новини Волині, України та світу

---